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热线背后默默付出的客运人——记营销客服中心话务员陆晨
来源:团委  浏览次数:582 日期:2021-04-21

 

         “您好,这里是常运集团客服中心,请问有什么可以帮您?”在常运集团营销客服中心,姑娘们伴随着这么一句温馨的“开场白”开始每天的工作,她们一边详细地询问解答,一边手指如飞地敲击电脑键盘,查询相关信息,这就是客服中心人员每天的工作状态。90后姑娘陆晨就是其中一员,每天和电话为伴,以电波为媒介,是客服中心年纪最小的客服,却也是客服中心的“元老”级员工。中心成立之初,她便加入其中,不厌其烦的帮助着每一位来电的乘客,同时践行客服中心“沟通于心,服务于行,微笑聆听,温馨服务”16字服务宗旨,以客户满意为己任,为公司牢牢搭起和乘客沟通的“空中桥梁”。
                                                            认真负责  严谨细致
        客服中心是公司直接面对社会、面对大众提供全面服务的综合性服务平台,既为用户提供业务咨询、投诉处理等业务,也是展示公司形象的一个窗口,对职工的综合素质、应变能力有着极高的要求。
        公司业务越来越多,客户所咨询的问题也是五花八门,每一天都会碰到各种各样的客户,礼貌的,粗鲁的,感激的,生气的,讲理的,不讲理的,打错电话的……作为一个专业的“话务员”陆晨说:我们不能怕繁琐,要有一个随机应变的沟通和引导能力,比如有年纪较大人员进行咨询或者操着浓重外地口音的人员,必须集中精力,认真辨别,才能作出好的答复,才能确保让乘客得到满意。
        有一次,陆晨接到一个高淳乘客唐先生的电话,说是在买票的时候和别人身份证拿反了,让公司帮他寻找那位乘客。陆晨在收到求助电话后,迅速将该条信息反馈给站务公司,通过联网售票系统查询购票记录,寻找联系方式,经过核对信息,前前后后,花了一个多小时,终于顺利地联系到了双方人员,帮助两位拿错身份证的乘客互留了联系方式,约定了交换时间,乘客对陆晨高效细致的服务大加赞赏。
        这是陆晨与乘客之间最普通不过的一次对话、沟通与协调,一年中会有无数次这样的情况发生,但是每一次她都能够妥善处理,为乘客答疑解惑,解决问题,让乘客满意。
                                                            业务娴熟  服务规范
        作为一个客服人员,虽然乘客听到是声音,但是体会到的确实人的心情。所以每一天必须都要有一个积极的心态去面对工作,任何一点负面的情愫都会被认为是对乘客的不尊重。陆晨介绍说:作为一个专业客服,我们一定要学会倾听,而倾听最大的诀窍就是耐心和诚恳。据了解,平时热线中遇到的问题大部分都能通过沟通进行处理,但不乏会遇到一些“无理取闹”的乘客,还没等说一两句话,就劈头盖脸的骂了起来。虽然觉很委屈,但是想到客服人员的工作宗旨就是帮助乘客解决问题,每一次陆晨都能心平气和地进行解释沟通,站在乘客的角度考虑问题,让对方冷静下来。她说,帮助解决问题之后,乘客的一声谢谢,就是对自己最大的安慰。
        做了一定时间的客服人员,也就练就了一身对外沟通的本领,同时让自己的个人的素质和形象有了更好地提升。曾经参加过“全国站务员比赛”的陆晨,即使是在2020年初,公司主营业务全部停摆的状态下,也依然坚守岗位。她业务知识娴熟,2020年与化龙巷筹备“圣诞直播”活动,需要一个业务熟悉,形象又好的工作人员辅助主持,大家第一时间就想到了陆晨。事实也证明这个选择十分正确,活动中,她除了配合活动事前准备好的台本之外,更在活动过程中适时宣传推荐了公司的“定制包车”、“云上草原”、“龙捷快修”等业务,不仅展现了个人业务水平,同时也表现出了极强的反应能力。对于大家的一致好评,她十分谦虚地说,在客服中心本身就应该对公司的各类业务都有所了解,才能更好的为乘客提供完善的准确的咨询服务,这些都只是日常工作中的必备罢了。
                                                             主动学习  虚心求教
        客服中心虽然不直接接触乘客,只是接受电话以及线上咨询,但不仅电话有录音留存,线上咨询也有聊天记录,因此,就要求客服人员的回复必须专业准确,不容有错。陆晨自来到客服中心,就深知这个道理,因此更加督促自己不断地学习业务知识。客服中心创立之初起,客服中心就有一个良好的传统,有任何新的业务、新的政策都会在群内分享。每一次有了新的业务,她都会第一时间向业务单位了解业务详情;每一次的新政策出来,她都会和客服中心的姐妹们一起分析、沟通。两年前,她有了一个可爱的宝宝,愈发激励她有了要给宝宝树立榜样的念头。为不断提升自己的综合素质,她还报名了开放大学的行政管理本科课程。她说,有了孩子之后,才明白,不单单是在工作重要不断的提升自己,生活中也要充实自己,才能给孩子一个学习的氛围,培养孩子从小也要喜爱学习,以学习为乐。
        陆晨就是这样一位热心负责、业务熟练的普通90后职工,一位普通又不平常的常客服中心客服,她用她的坚持与执着书写着女性灿烂的风采,用自己的实际行动诠释了职工应有的匠心精神。

 

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